D'après DURET et PILLET (2002), faire des produits de qualité ne se décrète pas, cela résulte d'une démarche. Non seulement il faut être capable de réaliser la qualité exigée, mais il faut mettre également en place un système permettant de pérenniser ce qui a été réalisé. Cette démarche est induite par une politique qualité qui dépend évidemment de la direction et qui est mise en œuvre au sein du système de management de la qualité. Ce dernier est décrit dans le manuel qualité et a pour mission de planifier, maîtriser, assurer, évaluer et améliorer la qualité.
La qualité s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. Cette dernière a été proposée par DEMING et est aujourd'hui utilisée dans de nombreux modes de management (management environnement, management de la maintenance, ...). Elle est matérialisée par une roue roulant sur un sol montant, de manière à élever la qualité. Le moteur est la réalisation des quatre étapes de l'amélioration qui sont :
- planifier l'amélioration,
- faire ce qui a été planifié,
- vérifier ce qui a été fait,
- agir sur les points défaillants.
Travailler le plus en amont possible, faire du préventif, c'est satisfaire le client, mais aussi "gagner de l'argent". Un coût de non-qualité traité au niveau du dessin (avant-projet, projet, définition) coûte 1000 fois (voire 10000 fois) moins cher à l'entreprise que traité en clientèle (coût en garantie, remise en cause des moyens de fabrication, de la gamme, des fournitures, des dessins...) L'analyse des modes de défaillances (AMDEC) est l'une des méthodes précieuses qui permet à l'entreprise de valider tout au long de la construction d'un produit ou d'un service, sa qualité et sa fiabilité.
Figure 1 La roue de la qualité